Kdo může podat stížnost a nač si lze stěžovat
Všichni uživatelé sociálních služeb společnosti REMEDIA PLUS, o.p.s., (senioři, osoby se zdravotním postižením, osoby s demencí, osoby s mentálním a kombinovaným postižením), dále zájemci o služby, nebo jejich příbuzní, zákonní zástupci si mohou stěžovat na jednání zaměstnanců organizace, na kvalitu provedené práce i na způsob poskytování sociálních služeb. Stížnost může rovněž podat jakákoliv instituce, která zaznamená problém v poskytování služeb společností REMEDIA PLUS nebo má podezření na porušování práv klientů. Stížnosti lze podávat i anonymně (např.do schránky na stížnosti), v tomto případě je však nutné uvést kontakt na stěžovatele, aby mohla být doručena odpověď, popř. uvést jiný způsob získání odpovědi (lze si například zřídit anonymní emailovou adresu apod.).
Co je považováno za stížnost, forma stížností
Stížnost nemusí mít žádné formální náležitosti. Stížností je vše, co jako stížnost osoba (instituce), která si stěžuje, označí, přičemž z formulace musí být jasně patrné, že se jedná o stížnost. Stížností je vyjádření nespokojenosti jakýmkoliv způsobem. Stížnost může být podána písemně, ústně, telefonicky/faxem, v elektronické podobě – e-mailem.
Do stížnosti je vhodné uvést co nejvíce informací týkajících se události, které se stížnost týká (datum, kdy se událost stala; kdo byl přítomen; jak událost proběhla apod.). V případě, že stěžovateli vznikla v důsledku jednání, ohledně kterého podává stížnost, materiální škoda, je možné do stížnosti rovněž uvést:
o jakou škodu se jedná
jaká je odhadovaná finanční ztráta
jaký způsob narovnání stěžovatel požaduje
stížnost s prokazováním materiální škody je nutné podat do 15 dnů od vzniku takovéto škody
Kromě stížností lze podávat společnosti REMEDIA PLUS rovněž:
- podněty, návrhy – jedná se o informace vedoucí ke zlepšení, zkvalitnění péče a poskytovaných služeb. Může se jednat o postřehy příbuzných nebo například zkušenosti z jiných zařízení, informace z odborných publikací, konferencí apod.
- připomínky k fungování a kvalitě poskytovaných služeb – nejedná se o stížnost jako takovou, ale spíše konstatování, upozornění na nedostatky či překážky v poskytované službě.
Komu stížnost adresovat
Se stížností se stěžovatel může obrátit na kteroukoliv pracovnici přímé obslužné péče, která stížnost vyhodnotí a buď ji ihned vyřeší (např.vyjádření nespokojenosti s teplotou jídla) nebo ji postoupí dále - podle druhu stížnosti:
- vedoucí služby
- sociální pracovnici
- ředitelce organizace - Bc.Pěčková, tel.: 736 489 606
Vyřizování stížností a lhůta na vyřízení
Vyřizování stížností patří do kompetence ředitelky společnosti, mohou se jej dále účastnit osoby ředitelkou pověřené, případně další instituce. V případě, že by mohlo dojít ke střetu zájmů nebo existuje důvodná obava z možné podjatosti, je ředitelkou k prošetření stížnosti pověřena jiná osoba tak, aby se střetu zájmů předešlo. Stížnost je možno podat také zřizovateli, tj.REMEDIA centrum, se sídlem U Nemocnice 1, Břeclav.
Doba na vyřízení stížnosti je 14 dnů od převzetí stížnosti. Po uplynutí této lhůty se stěžovateli oznámí výsledek prošetření stížnosti. V případě, že je k vyšetření stížnosti potřeba delší čas, je nutno se dohodnout se stěžovatelem na prodloužení doby na vyřízení stížnosti. Odpověď na stížnost lze dát stěžovateli i jinou než písemnou formou, pokud si to přeje.
Evidence stížností
Veškeré doručené stížnosti se evidují do Knihy stížností, kde se uvádí, kdo stížnost přijal (popř.jakou formou byla stížnost doručena), datum přijetí, obsah stížnosti, jméno stěžovatele (v případě, že není stížnost anonymní), způsob a osoba odpovědná za vyřízení stížnosti a způsob informování stěžovatele. Pokud stěžovatel není spokojen s vyřízením stížnosti, může se obrátit s žádostí o přezkoumání na obecní úřad, odbor sociálních věcí.
